Vymyslieť marketingovú kampaň vďaka ktorej získate spokojných a vracajúcich sa zákazníkov môže byť komplikované.
Metóda See-Think-Do-Care je ako mapa, ktorá vám pomôže touto cestou prejsť od ich pochopenia, cez ich zaujatie až po dlhodobú starostlivosť.
Je to ako keď sa vydávate na dobrodružnú cestu a chcete pochopiť krajinu, ktorou prechádzate – čo si myslia ľudia, ktorí v nej žijú? Aké sú ich ciele? A kde v tom všetkom má miesto váš biznis a produkty?
Vidieť, myslieť, konať a starať sa – cesta ku spokojným zákazníkom
Obsahuje 4 nákupné fázy:
- See (Vidieť): sú zavalení obrovským množstvom firiem, značiek, produktov a informácií. Vnímajú, čo sa deje okolo nich, či už je to fyzické alebo digitálne, a na základe týchto informácií sa rozhodujú o produktoch, službách alebo cieľoch, ktoré by ich mohli zaujímať. Tak sa ukážte – vyniknite a zaujmite!
- Think (Myslieť): zákazníci analyzujú svoje myšlienky a pocity voči produktom, ktoré si okolo seba v tom množstve všimli. Zasadzujú ich do kontextu svojho života, zvažujú ako by zapadali do ich životného štýlu, kedy a kde by pre nich boli najužitočnejšie a prečo ich oslovujú viac ako iné možnosti. Sú riešením ich potrieb?
- Do (Konať): Po prijatí informovaného rozhodnutia konajú – zakúpia si vybraný tovar. Vložia ho do košíka, vyberú dopravu, spôsob platby – tu ich nič nemôže vyrušiť, ich pozornosť je krehká. Stačí mať rozbitý nákupný proces a nie je nič ľahšie aby stránku zatvorili a nakúpil u konkurencie. Chcú sledovať stav doručenia, s napätím očakávajú príchod tovaru. Tí, ktorí navštívia predajňu, by mali odchádzať s úsmevom na tvári.
- Care (Starať sa): Po doručení výrobku sa nič nekončí – práve naopak. Zákazníci si stále vytvárajú názor a zažívajú pocity, že získal niečo, čo chceli,
Táto metóda vám pomôže lepšie pochopiť vašich zákazníkov a ich potreby. V každej z týchto fáz totiž možno skúmate rôzne publikum, ktoré zaujíma rôzny obsah. Podľa toho môžete voliť vytvoriť empatické a kreatívne marketingové kampane, ktorými si ich získate.
A celé to nakoniec potrebujete samozrejme ešte aj zmerať, aby ste vedeli, či ste naozaj dosiahli svoje obchodné ciele.
Aké cieľové skupiny oslovujeme v jednotlivých fázach?
Vo fáze See sa pozeráme úplne všade. Je dôležité myslieť aj netradične. Aj experimentovaním a aktívnym myslením môžete efektívne nájsť svoje publikum. Vo fáze See sa teda snažíme zasiahnuť čo najväčšie publikum.
Vo fáze Think si už vytvárate obrysy cieľových skupín, ktoré sa zaujímajú o váš produkt. Čo robia a kde sa stretávajú v reálnom svete? Kam chodia na internete? Ako komunikujú a aká je ich mentalita? To všetko by nás malo zaujímať.
Vo fáze DO teda konať je žiadúcu aktivitu (konverzia), napríklad nakúp, odoslanie formulára, objednávka služby. V tomto bode sú cieľovou skupinou vaši klienti, ktorý reálne majú záujem o váš produkt alebo službu. Vašou úlohou je zabezpečiť aby to bol super zážitok a nie utrpenie.
V záverečnej fáze (Care) je cieľovou skupinou existujú zákazník, teda niekto kto už u Vás nakúpil. Chcete, aby sa z neho stal taký, ktorý sa vráti. V ideálnom svete vás odporučí svojim známym a všade sa o vás zmieňuje len v tom najlepšom svetle.
Aké kanály využívame v jednotlivých fázach See Think Do Care?
Metodika See Think Do Care poskytuje tiež dôležitý rámec na pochopenie toho, ktoré kanály a kedy využívať na ovplyvňovanie správania zákazníkov.
Zo začiatku teda vo fáze See chcete osloviť čo najväčšie publikum. Tradičné médiá, ako je tlačová reklama, billboardy a televízne reklamy, sú tu stále účinné. V tejto fáze je však nevyhnutný aj digitálny marketing. Významnú úlohu tu zohrávajú sociálne siete a vyhľadávače, ale na oslovenie ľudí sa dá využiť aj influencer marketing, zameraný na tých, ktorí ešte nepoznajú váš produkt.
Vo fáze Think by ste sa mali zamerať najmä na digitálne kanály, ako sú sociálne médiá, vyhľadávače a obsahový marketing. Tieto kanály si vyžadujú cielenejšie správy, pretože sú zamerané na ľudí, ktorí už váš produkt alebo službu poznajú.
Vrcholom umenia je potom zákazníkov prinútiť niečo skutočne “urobiť” a konať a teda výzvať ich k akcii. A všemožne ich rozhodnutie podporiť. Napríklad cez e-maily, SMS, reklamy na sociálnych médiách a v remarketingových kampaniach.
A napokon, ak chceme, aby sa zákazníci zaujímali o nás aj naďalej a vytvorili si emocionálne spojenie, musíte vytvoriť príbeh, ktorý ich zaujme a podporí ich lojalitu – e-maily s ponukami “len pre nich”, komunikáciou cez sociálne médiá a komunitné fóra.
Kombinácia kreatívnych techník prispôsobených pre každú fázu nám pomáha osloviť zákazníkov s čo najlepším zacieleným posolstvom.
Ako vyzerá See Think Do Care v praxi?
Ukážme si celú túto cestu na príklade predajcu autodielov, respektíve pneumatík. Jeho úspešná marketingová stratégia, ktorá využíva model See Think Do Care, by mohla vyzerať nasledovne:
See
- Publikum v tejto fázy je každý, kto sa pohybuje na trhu s autodielmi a vozidlami. Prakticky každý kto vlastní auto.
- Obsah by sa mal zamerať na vytváranie povedomia o produktoch, predajných miestach a identite značky spoločnosti. Aj keď možno predávajú diely neznačkových predajcov, mali by vedieť dokázať, že sú kvalitné podobne ako originálne diely. Prípadne obhájiť kvalitu v pomere k nižšej cene.
- Medzi možné kanály patria organické príspevky v sociálnych médiách, platené reklamy, optimalizácia pre vyhľadávače (SEO), partnerstvá s influencermi.
- Zmerať efektivita sa potom dá mierou prekliku na reklamy a dosahom organických príspevkov v sociálnych médiách, návštevnosť z organických výsledkov vyhľadávania v Google. Taktiež môže ísť o meranie % nových návštevníkov interakciu s obsahom na sociálnych sieťach…
Think
- Cieľovým publikom sú tu osoby, u ktorých je väčšia pravdepodobnosť, že si kúpia autodiely vzhľadom na ich záujem o autá alebo témy súvisiace s autami. Demograficky je jasné, že to budú najmä muži vo veku 20 až 50 rokov, ale zrejme s nižším, prípadne stredným sociálnym postavením.
- Táto cieľová skupina navštevuje predajne ojazdených áut a číta automobilové magazíny, či už papierové (offline), alebo online. Obsah by sa mal zameriavať na prezentáciu funkcií produktov a na to, ako môžu byť pre život zákazníkov prínosom tým, že im uľahčia opravy alebo pomôžu lepšie servisovať ich autá.
- Medzi kanály na oslovenie tejto skupiny patria príspevky na blogu (Content), videá na YouTube s návodmi na používanie produktov alebo recenzie od vplyvných osôb z automobilového priemyslu, ako aj optimalizácia stránok produktov na zviditeľnenie vo vyhľadávačoch (SEO). Ďalej to môžu byť tlačený magazín s tématikou auto-moto a platený príspevok na facebooku.
- Meranie úspechu v tejto fáze sa môže uskutočniť prostredníctvom sledovania CTR (miera prekliku), meraním času stráveného na vašej stránke alebo meraním mikro konverzií. Mikro Konverzie sú udalosti, ktoré neskôr môžu viesť zákazníka k nákupu. Je to teda napríklad čítanie recenzií, porovnávanie vlastností vášho produktu alebo porovnávanie vašej služby s konkurenciou.
Do
- V tejto fáze sa marketér zameria na identifikáciu potenciálnych zákazníkov, alebo takých, ktorí potrebujú postrčiť k rozhodnutiu o kúpe. Úlohou marketéra je tiež čo najviac uľahčiť zákazníkovi vykonanie potrebnej akcie (nákup, kontaktovanie, stiahnutie…), ale tiež odloviť osoby, ktoré už v minulosti navštívili naše stránky pomocou remarketingu.
- Obsah môže byť zameraný na podporu konverzií, napríklad ponukou zliav alebo časovo obmedzených akcií, ktoré podporia nákup teraz a nie neskôr. Alebo ponukou produktu do testovania prípadne súťaže. Do fázy DO môžeme tiež zaradiť úpravu obsahu a stránky tak, aby bol nákupný proces čo najjednoduchší a prehľadný.
- Kanál: tu by sa mohli použiť reklamy v sociálnych médiách spolu s podrobnými opismi produktov na stránkach produktov, aby sa zákazníkom poskytli všetky informácie, ktoré potrebujú pred rozhodnutím o kúpe.
- Meranie úspechu v tejto fáze by zahŕňalo sledovanie konverzií z platených reklám na sociálnych sieťach, z návštevnosti firemného blogu sledovaním tých, ktorí uskutočnili nákup v určitom časovom rámci po tom, ako si zobrazili určitý obsah.
Care
- Cieľovka sú existujúci zákazníci, ktorých chceme udržať v kontakte s našou značkou, aby sa z nich stali verní fanúšikovia, ktorí nás budú odporúčať ostatným.
- Obsah vytvorený pre týchto jednotlivcov by mal byť prispôsobený popredajným službám. Napríklad by to mohli byť odpovede na často kladené otázky o produktoch, rýchle reakcie v prípade problému s objednávkou alebo procesom doručenia.
- Oslovenie týchto zákazníkov prostredníctvom e-mailových kampaní s personalizovanými ponukami, ktoré odmeňujú za vernosť, by určite fungovalo. Rovnako ako organizovanie podujatí, na ktorých sa môžu stretnúť a diskutovať o autách a radostiach a trápeniach autíčkarov. Účinou stratégiou je tiež zľava za registráciu.
- Meranie: sledovaním hodnotení spätnej väzby zákazníkov týkajúcej sa interakcií so zákazníckymi službami (1 až 5 hviezdičiek a podobne). Meranie opakujúcich sa objednávok, meraniu počtu registrovaných užívateľov…
Záver
Ako vidíte, vďaka modelu See Think Do Care je možné veľmi prehľadne a zrozumiteľne postaviť celú marketingovú stratégiu.
Fáza “See” (vidieť) predstavuje prvé stretnutie zákazníka s produktom alebo službou značky, zatiaľ čo fáza “Think” (myslieť) sa zameriava na optimalizáciu obsahu a aktivity, ktoré majú pomôcť rozvinúť ich záujem.
Vo fáze “Do” sa zákazník priblíži ku konverzii tým, že podnikne nejakú formu akcie súvisiacu s produktom alebo službou.
Poslednou fázou je “Care”, keď sa zákazníci stávajú fanúšikmi značky a ponúkajú cennú spätnú väzbu.
Tieto zásady podporujú integrovaný holistický prístup k dosahovaniu cieľov namiesto toho, aby sa marketing a eshop, či webstránka chápali ako oddelené, samostatné činnosti.
Zameraním sa na zákaznícku skúsenosť, kreatívne myslenie, rozhodovanie založené na údajoch a obchodné ciele môžu spoločnosti dosiahnuť vyššiu návratnosť investícií a zároveň hlbšie vzťahy so zákazníkmi.
