Lojalita, vernosť a spokojnosť zákazníkov je v podnikateľskom svete na prvom mieste. Tieto faktory ovplyvňujú až 70 % ziskov, pričom ide predovšetkým o dobré meno firmy a s ním spojené recenzie samotných zákazníkov, ktoré fungujú ako magnet na tých ďalších.
Čo starostlivosť o klienta obnáša
Pri efektívnej starostlivosti o klienta budete musieť byť vyzbrojení poriadnou dávkou intuície a skvelého načasovania. Ideálne je teda ponúknuť klientovi pomoc práve vtedy, keď to najviac potrebuje, čo nie je vôbec jednoduché.
Dokonale premyslená psychológia obchodu je preto jednou z nevyhnutných charakteristík každého úspešného podnikania. Preto sa vždy samotná klientska starostlivosť začína ešte pred predajom.
Predstavte si, že podnikáte s výživovými doplnkami. Váš sortiment teda obsahuje rôzne vitamíny či proteíny. To znamená, že vašou cieľovou skupinou sú športovci, ale aj celkovo zdravo žijúci ľudia. Ak však na váš web zablúdi aj iná osoba, ktorá do tejto skupiny nepatrí, kľúčový je popis produktov. Vďaka nemu (musí byť však super) u vás nakúpi naozaj každý.
Popis daného produktu či služby predstavuje samotnú starostlivosť o klienta a to tým, že potenciálnemu zákazníkovi dokonale predstaví daný produkt. Zákazník tak nakúpi bez toho, aby si musel niekde navyše vyhľadávať informácie alebo vás kontaktovať.
Spokojnosť s takýmto nákupom si však z vašej strany žiada aj budúcu ochotu pomôcť. Preto by ste mali byť pripravení na nečakaný kontakt zákazníka v rámci poradenstva (napríklad prostredníctvom ďalšieho vami ponúkaného produktu) alebo pomoci. A vtedy, dámy a páni, začína dlhodobý biznis a s ním spojené čaro spokojného a verného klienta.
Starostlivosť o klienta je hodnotnejšia ako samotný produkt/služba
Tento fakt je o to dôležitejší, pokiaľ disponujete vysokou konkurenciou. Je ľahké predať výnimočný produkt či službu, ak ste jediní na trhu. Avšak odlíšiť sa od konkurencie a docieliť, aby zákazníci boli verní iba vám, to chce poriadnu dávku trpezlivosti.
Na druhej strane, v dnešnom uponáhľanom svete nemá väčšina podnikateľov čas riešiť rôzne problémy zákazníkov – To si, samozrejme zjednodušujú napríklad podstránkou časté otázky alebo chatbotom. Nie je to však chyba. Avšak, klient ocení samotnú snahu vyhovieť požiadavke aj dlho po kúpe produktu či služby. A to ideálne s pocitom, že na druhej strane je naozaj človek s ľudským prístupom, ochotný pomôcť a vyhovieť. A keďže je každá požiadavka špecifická, určite nestačí nastaviť automatické odpovede s jednou a tou istou vetou.
Automatické odpovede by mali slúžiť na upokojenie zákazníka. Mali by obsahovať informáciu, že jeho požiadavka bola zaregistrovaná a už ju spracúvate. Mala by to byť teda nejaká dočasná informácia, na udržanie zákazníka, dovtedy kým sa otázkou nezačne zaoberať skutočný človek. Výnimkou sú prepracované chatboty, ktoré fungujú na základe umelej inteligencie a dokážu so zákazníkom reálne komunikovať.
Stále však nesmiete zabúdať na naozaj korektný, priateľský prístup, nech sa deje čokoľvek. Každý z podnikateľov sa už určite stretol aj s nepríjemnými skúsenosťami, čo sa týka klientov.
Podstatou je komunikácia na profesionálnej úrovni, a verte, že zlosť pominie, ale to ako s klientom jednáte, si zapamätá navždy. Je už len na vás, či chcete byť odporúčaní alebo odhováraní – všetko je to o prístupe a starostlivosti o klienta. A práve tam vzniká dôvera, čo je dnes naozaj jedinečný “nástroj” ako sa efektívne odlíšiť od konkurencie.
Tu môžeme aplikovať staré slovenské príslovie: Ráno je múdrejšie večera. Teda pred búrlivou reakciou na nepríjemného klienta treba vychladnúť. Pamätajte, že Vaša reakcia Vás bude prezentovať.
Call centrá sú živým dôkazom
Áno, podnikatelia sa už v minulosti všemožne snažili ušetriť si čo najviac času, a preto ho na klientov jednoducho nemali, čo sa, samozrejme odzrkadlilo na ich ziskoch. Mnohí z nich boli dokonca nútení vyhlásiť bankrot. Dôvodom bola absencia komunikácie medzi predávajúcim a kupujúcim, čo viedlo k postupným úpadkom ziskov.
Veľké korporácie ako napríklad Tatra Banka vedia, že pre spokojnosť klienta je potrebné zodpovedať mu všetky dôležité otázky či pomôcť rozbehnúť bankový produkt. To sa musí diať bez nutnosti návštevy pobočky. Rovnako ako podnikateľ, ani klient nemá času na rozdávanie. Práve preto je možnosť obrátiť sa na predajcu z pohodlia domova zo strany klienta veľmi vítaná.
To je dôvod, prečo sa niekedy malé firmy časom stali obrovskými spoločnosťami – byť klientovi vždy nablízku, dávať mu pocit jedinečnosti a venovať mu svoj čas. Ak ako súčasní či budúci podnikatelia máte ochotu vyjsť klientovi kedykoľvek v ústrety a vypočuť ho, máte vyhraté!
Nie je preto na škodu dať klientovi najavo ihneď pri návšteve stránky, že sa môže obrátiť na zákaznícku podporu – takýto web srší dôveryhodnosťou, serióznosťou a profesionalitou. Klient sa tak bude cítiť bezpečne a nadobudne pocit, že ste tu práve preňho.
U malých spoločností môže zohrať rolu aj podstránka O nás, kde návštevník môže uvidieť váš tím, teda skutočných ľudí, ktorý mu dokážu pomôcť.
Rekapitulácia
- starostlivosť o klienta začína ešte pred nákupom (môžu to byť dostatočné a transparentné informácie v podobe kvalitného obsahu ako napríklad popisné texty alebo video návod)
- kvalitná starostlivosť je dlhodobý proces, ktorý buduje verného klienta
- pomôcť nám môže podstránka “FAQ – často kladené otázky”, chatbot alebo podstránka O nás
- dajte zákazníkovi pocit, že ste ochotný mu pomôcť a vyhovieť
- pokiaľ vás zákazník vyviedol z miery vychladnite a až potom reagujte.
